Deutsche Bahn - Kundenportal

Die Entwicklung

Über zehn Jahre entwickelten wir gemeinsam mit der Deutschen Bahn ein Portal-System, das kontinuierlich mit den Anforderungen wuchs.

Phase 1: Information (2013-2014)

Zu Beginn stand eine Website mit allen wichtigen Informationen zum Thema Fahrpreisnacherhebung. Strukturiert, suchmaschinenoptimiert und für alle Endgeräte optimiert.

Phase 2: Selfservice (2014-2015)

Der erste große Sprung: Kunden können Fahrkarten nachreichen, Dokumente hochladen und Formulare ausfüllen – rund um die Uhr. Parallel entwickelten wir ein Portal für Reisezentren zur direkten Datenerfassung.

Phase 3: Payment (2015-2016)

Die Integration von Klarna, PayPal und weiteren Zahlungsanbietern. Wir entwickelten ein einheitliches Payment-System, das verschiedene Anbieter über eine gemeinsame Schnittstelle anbindet. Sichere Zahlungsabwicklung mit automatischer Verbuchung.

Phase 4: Live-Chat (2017-2019)

Die Revolution: Direkter Chat zwischen Kunden und DB-Mitarbeitern.

Für Kunden: Eine mobile App mit Echtzeit-Kommunikation. Messages werden sofort übertragen, Tippindikatoren zeigen aktive Konversation, Dateien können direkt geteilt werden. Bei Verbindungsabbruch synchronisiert sich die App automatisch.

Für Mitarbeiter: Ein Browser-basiertes Backend mit intelligenter Ticket-Verteilung. Häufige Antworten sind vordefiniert, die Kundenhistorie ist sofort einsehbar. Ein Dashboard zeigt aktuelle Auslastung und ermöglicht flexible Personaleinsatzplanung.

Der Effekt: Die Frequenz in Reisezentren sank merklich, während Chat-Anfragen explodierten. Kunden lösen ihre Anliegen vom Sofa aus, mit direktem Draht zu kompetenten Ansprechpartnern.

Phase 5: Analytics (2019-heute)

Ein zentrales Dashboard aggregiert alle Daten aus den verschiedenen Portalen. Visualisierungen zeigen Trends, Peaks und Muster. Die Personaleinsatzplanung basiert jetzt auf echten Daten statt Schätzungen.

Das Ergebnis

Hunderttausende Vorgänge werden jährlich digital abgewickelt. Das System verarbeitet Millionen von Euro an Zahlungen. Die modulare Architektur ermöglicht schnelle Anpassungen an neue Anforderungen.

Erbrachte Leistung

Informations- und Zahlungsplattform

• Information und Aktion für die Kunden

• Erschaffung einer Informationsplattform

• Erstellung einer internen Community

• Aufbau von Formularen mit unterschiedlichen Zielen

• Erstellung einer App und einem Backend für den direkten Chat

• Integration von Bezahlmöglichkeiten

• Eine tolle Zusammenarbeit über viele Jahre

• Hohe Datensicherheit

• Direkte Kundenansprache

• Individuelles und modernes Dashboard