Deutsche Bahn - Kundenportal

Aufgabenstellung

Viele Jahre Seite an Seite

Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich und so sollte man auch seine Prozesse immer wieder auf den Prüfstand stellen. Die Digitalisierung und die Planung der Prozesse sind meistens einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen. Als die Deutsche Bahn durch die Empfehlung eines Partners auf uns zugekommen ist, war dieses zu einer Zeit, in der die Digitalisierung noch in den Kinderschuhen steckte. Über die vielen Jahre der Zusammenarbeit hat sich dieses zum Glück geändert und ein Neudenken auf allen Seiten ist erfolgt.

Lösungsansatz

Kundenanliegen von überall klären

Als die Zusammenarbeit zwischen der Deutschen Bahn und u|screen vor vielen Jahren begann, ging es primär um die Informationsfreigabe an den Kunden. Wo kann er eine vergessene Fahrkarte nachreichen, welche Reisezentren wo zu finden sind und was muss man tun, wenn man keine gültige Fahrkarte besitzt.
Wie bei jedem Kunden wechselten auch hier im Laufe der Zeit die Prioritäten. So entstand kurz danach auch ein Selfservice für die Kunden, welcher 24 Stunden am Tag zur Verfügung steht. Die nachträgliche Vorlage der Fahrtkarten wurde über Formulare und Datei-Uploads ermöglicht. Für eine schnellere Bearbeitung bekamen auch die Reisezentren ein eigenständiges Portal für die Erfassung und Weitergabe der Daten.
Im Jahre 2015 erfolgte dann die Integration von aktuellen Bezahlmöglichkeiten, wie Klarna und Paypal, sowie die Optimierung der Kundenansprache.
2017 erfolgte dann die Umsetzung des Chats. Die Idee, eine direkte Kontaktmöglichkeit zwischen Kunden und Mitarbeitern der Deutschen Bahn. Die Umsetzung der App für den DB-Vertrieb erfolgte in wenigen Monaten, zeitgleich haben wir auch das Backend für die Mitarbeiter aufgebaut. Durch die direkten Zahlungsmöglichkeiten und den Chat war schnell merklich spürbar, dass die Frequenz im Reisezentrum abnahm und im Chat von Tag zu Tag stieg. Leicht zu erklären, denn die Kunden können Ihr Anliegen von überall klären, sich den Weg ins Reisezentrum sparen und haben auf der Gegenseite einen kompetenten Ansprechpartner, der alle Fragen live beantwortet.
Für die Auswertung der verschiedenen Portale stellen wir ein zentrales Dashboard bereit. Dieses empfängt alle Daten und erstellt daraus übersichtliche Graphen. Diese ermöglichen die individuelle Planung des Personaleinsatzes.

Erbrachte Leistung

Informations- und Zahlungsplattform

• Information und Aktion für die Kunden

• Erschaffung einer Informationsplattform

• Erstellung einer internen Community

• Aufbau von Formularen mit unterschiedlichen Zielen

• Erstellung einer App und einem Backend für den direkten Chat

• Integration von Bezahlmöglichkeiten

• Eine tolle Zusammenarbeit über viele Jahre

• Hohe Datensicherheit

• Direkte Kundenansprache

• Individuelles und modernes Dashboard