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Die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) betreiben das größte Straßenbahn-Netz Deutschlands. Neben den U- und S-Bahnen in Berlin, betreiben sie zusätzlich Busse und einige Fähren. Täglich kümmern sich mehr als 14.000 Mitarbeiter um die Fahrgäste. Insgesamt werden jährlich mehr als eine Milliarde Personen befördert. Die BVG kooperiert mit der S-Bahn und der Regionalbahn der Deutschen Bahn AG (DB).
Kunde
BVGLeistung & Technik
Webentwicklung, Hosting, technisches Konzept, API, Domainhosting, Webdesign der Templates, hochverfügbarkeits Hosting, API, Payments, Hosting, Support, TYPO3, Beratung, Website-Erstellung
Die Herausforderung
Die BVG benötigte ein modernes Kundenportal, das über eine Milliarde Fahrgäste jährlich betreut. Die bestehenden Prozesse waren analog und zeitaufwendig – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter.
Unsere Lösung
Zweigeteiltes Portal-System:
Wir entwickelten eine klare Trennung zwischen öffentlichem Informationsbereich und geschütztem Selfservice-Portal.
Der öffentliche Bereich:
Vollständig editierbares Content-Management-System
Flexible Navigation und Seitenstrukturen
Medien-Bibliothek für Bilder, Videos und Downloads
Optimiert für alle Endgeräte
Der Selfservice-Bereich: Hier liegt die eigentliche Innovation. Kunden loggen sich mit ihrer Vorgangsnummer ein – ohne vorherige Registrierung. Eine zusätzliche Authentifizierung per Geburtsdatum sichert den Zugang.
Kernfunktionen:
Fahrkarte nachreichen: Foto hochladen, fertig
Ratenzahlung vereinbaren: Individuell anpassbare Zahlungspläne
Direkte Bezahlung: Integration moderner Payment-Methoden
Kontaktformulare: Spezialisiert auf verschiedene Anliegen
Vorgangsübersicht: Transparente Darstellung aller Daten in Echtzeit
Die technische Raffinesse: Unsere API kommuniziert live mit drei externen Systemen gleichzeitig. Jede Zahlung wird sofort verbucht, jeder Status in Echtzeit aktualisiert. Dabei speichern wir personenbezogene Daten nur für Millisekunden – DSGVO-Konform auf höchstem Niveau.
Hochverfügbarkeit: Das System läuft auf redundanten Servern mit automatischer Skalierung bei hoher Last. Selbst bei Spitzenzeiten bleibt die Performance konstant.
Das Ergebnis
Ein Portal, das Kundenservice neu definiert. Die Mitarbeiter sind entlastet, die Kunden können ihre Anliegen selbstständig und zeitunabhängig lösen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank von Tagen auf Sekunden.
Erbrachte Leistung
Alles unter einer Haube
TYPO3 zur Pflege von Inhalten
Eigenes Design nach CI der BVG
Intuitives Selfservice Portal für die Kunden der BVG
Anonymisierte Auswertungen
Gesicherte Kommunikation
Direkte Bezahlung mit aktuellen Zahlmethoden
Direkte Einsicht in seine Vorgänge
Kommunikation mit spezialisierten Formularen
Anbindung von externen Systemen per API
Großer Mehrwert für die Kunden und die BVG
Digitalisierung und Automatisierung der internen Prozesse
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Keine Luftschlösser, sondern Ergebnisse
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Daniel Bunselmeyer
