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// DEUTSCHE BAHN

# Zehn Jahre, in denen der Weg ins Reisezentrum kürzer wurde

Erst Informationen, dann Selfservice, dann Payment, dann ein Chat. Was als Informationsseite begann, hat am Ende die Warteschlangen im Reisezentrum spürbar verkürzt.

**Vue.js** als Basis

**2012** seit diesem Jahr im Betrieb

![Startseite von db-fn.de am Desktop](/_astro/startseite-desktop.pQ8IOuPa_oGXPj.webp)

![Startseite von db-fn.de auf dem Smartphone](/_astro/startseite-mobil.CcLd-UXU_Z4OYqC.webp)

Die Zusammenarbeit begann zu einer Zeit, in der Digitalisierung noch in den Kinderschuhen steckte. Die Deutsche Bahn kam über die Empfehlung eines Partners auf uns zu, und die erste Aufgabe war überschaubar: Informationen an die Kunden bringen. Wo lässt sich eine vergessene Fahrkarte nachreichen? Welche Reisezentren gibt es wo? Was tut man, wenn man keine gültige Fahrkarte besitzt?

Dann änderten sich, wie bei jedem Kunden, die Prioritäten — und zwar mehrfach. Kurz darauf entstand ein Selfservice, der 24 Stunden am Tag zur Verfügung steht. Die nachträgliche Vorlage der Fahrkarten wurde über Formulare und Datei-Uploads möglich, und damit die Bearbeitung schneller läuft, bekamen auch die Reisezentren ein eigenständiges Portal zur Erfassung und Weitergabe der Daten.

2015 kamen aktuelle Bezahlmöglichkeiten wie Klarna und PayPal dazu, zusammen mit einer optimierten Kundenansprache. 2017 folgte der Schritt, der am meisten verändert hat: der Chat. Die Idee dahinter war eine direkte Verbindung zwischen Kunden und Mitarbeitenden der Deutschen Bahn. Die App für den DB-Vertrieb haben wir in wenigen Monaten umgesetzt, parallel dazu das Backend für die Mitarbeitenden.

Der Effekt war schnell messbar. Die Frequenz im Reisezentrum nahm ab, die Nutzung des Chats stieg von Tag zu Tag. Die Erklärung liegt auf der Hand: Kunden klären ihr Anliegen von überall, sparen sich den Weg — und haben trotzdem einen kompetenten Ansprechpartner, der live antwortet.

Für die Auswertung der verschiedenen Portale stellen wir ein zentrales Dashboard bereit. Es empfängt alle Daten und macht daraus übersichtliche Graphen, die eine individuelle Planung des Personaleinsatzes ermöglichen.

// DER SELFSERVICE

## Antworten, bevor jemand anrufen muss

Die häufigsten Fragen und der Weg zum Kontakt liegen auf einer Seite — rund um die Uhr erreichbar, ohne Umweg über das Reisezentrum.

![Häufige Fragen und Kontaktbereich auf db-fn.de](/_astro/einblick-1-desktop.MRmKvN5B_bS7nU.webp)

## Ergebnisse

-   Aufbau einer Informations- und Zahlungsplattform
-   Formulare mit unterschiedlichen Zielen
-   App und Backend für den direkten Chat
-   Integration von Bezahlmöglichkeiten
-   Individuelles Dashboard zur Auswertung und Personalplanung
-   Hohe Datensicherheit
-   Direkte Kundenansprache
-   Eine Zusammenarbeit über viele Jahre

// AUF EINEN BLICK

## Deutsche Bahn

Über den Kunden

Seit über zehn Jahren entwickeln wir gemeinsam mit der Deutschen Bahn Portale, die den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. Der Mehrwert für den Fahrgast hat dort eine der höchsten Prioritäten.

Leistungsumfang

Webentwicklung, Hosting, technisches Konzept, API, Domainhosting, Webdesign der Templates, Hochverfügbarkeits-Hosting, Payments, User Stories, Support, SEO-Optimierung, Beratung, Webapp, App, Chat

Technologie

Vue.js, Webapp, Chat, Hosting

Zeitraum

seit 2012

[db-fahrpreisnacherhebung.de](https://db-fahrpreisnacherhebung.de)

// KONTAKT

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